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民眾抱怨處理程序

為保障您的權益,並加強彼此溝通,本所特別訂定受理民眾抱怨處理流程,若您對本所有任何意見,歡迎透過下列方式告訴我們,我們將會依下列流程審慎處理。

 

民眾對本所陳情或抱怨事項處理流程:

1.現場言詞 - 聆聽人民意見,盡量協助解決問題。(即時)- 隨時安排主任與民有約。-由受理人員填寫處理記錄表陳核。-周知同仁檢討改進後結案。

 

2.來電告知 - 傾聽意見,察明案由後予以答覆。(當天)- 隨時安排會見主任與民有約。-由承辦人填寫處理記錄表分析改進方案後陳核。-周知同仁檢討改進後結案。

 

3.書面來信 - 接獲陳情書信後掛號送承辦人員並予以列管。(13)- 承辦人員擬稿陳送主任批示。-由承辦人填寫處理記錄表分析改進方案後陳核。-

周知同仁檢討改進後結案。

 

4.電子郵件 - 察明案情並由主任親自回覆。(13)- 以電子郵件即時回覆。-由承辦人填寫處理記錄表分析改進方案後陳核。-周知同仁檢討改進後結案。

 

5.意見調查 - 察明案情,簽辦陳核。(13)- 回覆陳情民眾。-由承辦人填寫處理記錄表分析改進方案後陳核。-周知同仁檢討改進後結案。

 

服務信箱:cgh@taitung.gov.tw

 

受理民眾申訴案件處理辦法

 

1.為有效處理民眾申訴事項,順暢民意溝通協調管道,以加強為民服務品質,特訂定本處理辦法。

2.本處理辦法所稱民眾申訴事項係指民眾對於服務人員之服務態度、接聽電話禮儀、法令專業素養及洽公場所設施等有所不滿或建議時,以書面(填寫意見表、傳真或電子郵件)、電話及現場言詞表達等方式所提出之具體申訴或建議。

3.民眾申訴以現場言詞表達方式時,由櫃台承辦人員負責受理排解、傾聽民意,瞭解申訴內容,予以委婉詳盡說明,以立即消弭民怨為原則。 

4.現場或電話申訴處理原則:

 (1)態度親切誠懇、口氣和緩。

 (2)適時予以道歉。

 (3)化解爭端、解決問題。

 (4)應有虛心接納批評之雅量。

5.民眾申訴以書面、電話、電子郵件為之時,由收文者加蓋陳情案件列管,追蹤處理情形後歸檔。 

6.承辦人員於接到民眾申訴案件應於三日內應將調查處理情形書面回覆抱怨人;如無法於期限內回覆者,應先與申訴人電話聯繫,說明處理進度。

7.被申訴之相關業務人員應提出書面說明或檢討報告交由研考彙辦,並於所務會議提出改進成果報告,以提昇服務品質。

8.每月彙整民眾申訴事項及處理改善情形,按月製表貼於公佈欄公佈民眾週知。

9.民眾申訴事項有要求保密者,承辦人及主管應予保密。

10.本處理辦法奉核定後自九十三年六月一日起實施,增修時自增修完成日實施。